《導(dǎo)游管理辦法》（以下簡稱《辦法》）即將于2018年1月1日起施行，業(yè)界對此頗為關(guān)注。

 

《導(dǎo)游管理辦法》（以下簡稱《辦法》）即將于2018年1月1日起施行，業(yè)界對此頗為關(guān)注。本報記者圍繞立法背景和目的、導(dǎo)游權(quán)益保障、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游星級評價制度以及未來落地實施等問題采訪了相關(guān)人士。

 

順應(yīng)大勢 積極作為

 

2016年，國家旅游局廢止了《導(dǎo)游人員管理實施辦法》(2001年)，取消了導(dǎo)游計分、導(dǎo)游年審、導(dǎo)游人員資格證3年有效等不適應(yīng)改革發(fā)展需要的制度，確立了導(dǎo)游資格證終身有效、導(dǎo)游證全國統(tǒng)考、全國通用的原則。為鞏固導(dǎo)游體制改革成果，回應(yīng)開展導(dǎo)游體制改革一段時間以來，社會關(guān)注的熱點難點問題，完善相關(guān)規(guī)章廢除后的制度設(shè)計，國家旅游局制定了《辦法》。

 

“從《辦法》文本來看，確實是對導(dǎo)游體制改革深入開展的成果鞏固，更加適應(yīng)在新形勢下強化、優(yōu)化導(dǎo)游管理的需求。”國家旅游局導(dǎo)游技術(shù)技能大師、高級導(dǎo)游夏軍說。

 

中國勞動關(guān)系學(xué)院旅游系副教授翟向坤表示，近年來，國家旅游局積極推動導(dǎo)游體制改革工作，取消了一些不符合上位法要求、不適應(yīng)改革發(fā)展需要的制度。《辦法》的頒布在鞏固前期導(dǎo)游體制改革成果的基礎(chǔ)上，填補了相關(guān)規(guī)章廢除后的制度設(shè)計空缺，將保障導(dǎo)游權(quán)益的指導(dǎo)意見和相關(guān)文件要求上升到了規(guī)章層面。

 

據(jù)了解，制定過程中，國家旅游局通過座談會、培訓(xùn)班、實地調(diào)研、書面征求、網(wǎng)上公開征求意見等形式，廣泛征求了地方旅游部門、旅游企業(yè)和導(dǎo)游、旅游行業(yè)組織、專家學(xué)者、社會公眾，以及中央編辦、人力資源和社會保障部的意見。僅網(wǎng)上公開征求意見就收到80余人次、300余條、5萬余字的意見。結(jié)合各界意見，共對50余處作出修改，經(jīng)進一步吸納完善后形成了本《辦法》。

 

北京旅游行業(yè)協(xié)會導(dǎo)游分會副會長兼秘書長李健說，《辦法》的出臺具有劃時代意義。在我國旅游行業(yè)大發(fā)展的背景下，導(dǎo)游這一群體的執(zhí)業(yè)環(huán)境也發(fā)生了劇烈變化。“伴隨游客出行方式和旅游活動組織形式的多樣化，《辦法》及時對導(dǎo)游管理方式做出調(diào)整和細化。這有利于導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境的改善，也有利于導(dǎo)游素質(zhì)的提升，同時進一步強調(diào)了對導(dǎo)游群體自身權(quán)益的保障。”

 

中青旅質(zhì)檢合規(guī)部總監(jiān)李廣認為，《辦法》的出臺是旅游主管部門根據(jù)旅游行業(yè)法律法規(guī)的整體立改廢的情況做出的應(yīng)時之舉；是維護旅游市場秩序，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，順應(yīng)大眾旅游時代市場需求的必要之舉；也是破解導(dǎo)游執(zhí)業(yè)難題，順應(yīng)移動互聯(lián)技術(shù)普及應(yīng)用的創(chuàng)新之舉。

 

浙江省旅游局行管處相關(guān)工作人員表示，《辦法》的出臺適應(yīng)了形勢發(fā)展的需要，對于進一步加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益、提高服務(wù)水平有著積極的意義。

 

對焦問題 亮點頗多

 

事實上，《辦法》中有諸多亮點，有些是針對長期以來存在的問題而設(shè)計的，業(yè)界對此積極評價。

 

“旅游行業(yè)的更新迭代、旅游需求和體驗的不斷升級，對導(dǎo)游服務(wù)提出了更高的要求。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客需求不匹配的矛盾飽受詬病�！掇k法》的出臺直擊這些問題，進行了針對性規(guī)范。”李廣說。

 

浙江省旅游局行管處相關(guān)工作人員認為，《辦法》是簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)的理念在旅游行政管理領(lǐng)域的充分顯現(xiàn)，從多方面給導(dǎo)游執(zhí)業(yè)帶來利好，有利于縱深推進“放管服”改革和導(dǎo)游體制改革。

 

夏軍分析，《辦法》明確規(guī)定了“導(dǎo)游專座”要求，是對導(dǎo)游帶團過程中人身安全的重要保障；而導(dǎo)游培訓(xùn)制度的規(guī)定，對于導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識和能力水平的提升具有非常重要的作用。這些保障措施有利于促進導(dǎo)游隊伍回歸到滿足游客需求、以服務(wù)為本的道路上。

 

記者了解到，由于導(dǎo)游服務(wù)的市場價值尚未得到充分認可、缺乏通過市場化方式對導(dǎo)游服務(wù)水平進行標識的評價模式，《辦法》基于此設(shè)計建立了導(dǎo)游星級評價制度。導(dǎo)游服務(wù)星級將主要以游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度為導(dǎo)向，對導(dǎo)游服務(wù)水平進行綜合評價，通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”自動計分生成。

 

李健認為，導(dǎo)游星級評價制度的設(shè)計是一次創(chuàng)新，伴隨著導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境的變化而出臺，有利于行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。“由于這一制度還是新鮮事物，對于導(dǎo)游評價的客觀性等問題還要在實施中進一步觀察和細化。”

 

《辦法》還對導(dǎo)游證采用電子證件做了相關(guān)規(guī)定，改變了原IC卡導(dǎo)游證制作流程復(fù)雜、核發(fā)時間長、執(zhí)法成本高等問題。翟向坤認為，用信息化“武裝”的導(dǎo)游管理，既大大方便了導(dǎo)游證的申領(lǐng)、變更和注銷，降低了導(dǎo)游證制作成本，有利于旅游者加強對導(dǎo)游身份的識別，也有利于提高旅游管理部門的行政效率，推動導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為監(jiān)管由事前向事中事后轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全程監(jiān)管，并據(jù)此制定更有針對性的政策。

 

《辦法》對規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動提出了具體要求，包括導(dǎo)游的委派，電子導(dǎo)游證的攜帶和導(dǎo)游身份標識的佩戴，導(dǎo)游應(yīng)當履行的職責、采取的應(yīng)急處置措施和禁止的行為等。

 

湖北省旅游發(fā)展委員會監(jiān)督管理處處長高晴說，《辦法》在規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為方面有較強的針對性和可操作性�！掇k法》罰則部分對違反導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理規(guī)定的行為，明確了相應(yīng)的法律責任，對于有效遏制導(dǎo)游執(zhí)業(yè)亂象將起到積極作用。

 

抓鐵留痕 推動實施

 

對于《辦法》的落地實施，高晴建議，未來可以通過多級導(dǎo)游人員培訓(xùn)體系對《辦法》進行宣貫；在樹立標桿方面，可以開展導(dǎo)游服務(wù)明星、最美導(dǎo)游、旅游工匠等評選；積極推進導(dǎo)游薪酬制度改革試點；加強導(dǎo)游執(zhí)業(yè)事中事后監(jiān)管，將導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況列入誠信體系，建立導(dǎo)游“紅黑榜”。

 

李健說，北京導(dǎo)游協(xié)會將積極宣傳《辦法》，通過不同渠道傳達到一線導(dǎo)游，采取培訓(xùn)、座談、線上講解等多種形式，加大宣傳貫徹力度；積極做好《辦法》解讀工作，組織力量開展對《辦法》的研究，向會員做好解讀工作。

 

浙江省旅游局行管處相關(guān)工作人員認為，旅游主管部門要積極適應(yīng)情況變化，探索完善監(jiān)管措施，切實加強事中事后監(jiān)管；要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)，全面提高監(jiān)管效率；要深入研究細化標準，強化日常監(jiān)管，做到準入和監(jiān)管無縫銜接、不留死角，積極營造公平競爭的市場環(huán)境。

 

國家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負責人強調(diào)，導(dǎo)游隊伍建設(shè)和服務(wù)水平關(guān)乎行業(yè)形象、事關(guān)旅游業(yè)長遠健康發(fā)展。面對大眾旅游新時代，廣大游客對導(dǎo)游服務(wù)提出更高要求，國家旅游局積極制定適應(yīng)形勢發(fā)展、滿足時代需求的導(dǎo)游管理制度。下一步，國家旅游局將積極推進“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”功能完善，以信息技術(shù)強化對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)全過程的無縫監(jiān)管，充分保障游客和導(dǎo)游的合法權(quán)益，建立起新時代下法治化、市場化導(dǎo)游管理體制機制，奮力推動旅游業(yè)改革發(fā)展，不斷滿足人民美好生活需要。

————加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)  為大眾把好導(dǎo)游窗口工作