當(dāng)前，我省旅游市場(chǎng)秩序總體逐漸向好，但不合理低價(jià)游‘樹(shù)倒根存、土壤還在’，游客購(gòu)物容易退貨難，因購(gòu)物發(fā)生的投訴占比仍然較高。”近日，云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任，云南省文化和旅游廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)和麗貴表示，在5月1日前全省州市及長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)全面推廣麗江經(jīng)驗(yàn)，全部建立起游客退貨監(jiān)理中心，方便游客退貨、換貨。

近日，昆明市、曲靖市、玉溪市、保山市、楚雄彝族自治州、紅河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州、迪慶藏族自治州、臨滄市等地的旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心已掛牌成立。

滿足三個(gè)條件 即可無(wú)理由退貨

據(jù)了解，游客可通過(guò)12301平臺(tái)、“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)、云南信訪信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出退換貨訴求，或致電云南省各地旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心專(zhuān)線電話、到現(xiàn)場(chǎng)受理點(diǎn)進(jìn)行退換貨。

若游客在購(gòu)買(mǎi)商品后提出退貨要求，經(jīng)銷(xiāo)售企業(yè)確認(rèn)后，銷(xiāo)售企業(yè)將在第一時(shí)間進(jìn)行退款。經(jīng)核實(shí)應(yīng)予退貨但銷(xiāo)售企業(yè)無(wú)正當(dāng)理由拒絕履行退貨義務(wù)的，先由旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心第一時(shí)間墊付退款，再與銷(xiāo)售企業(yè)協(xié)調(diào)或通過(guò)其他渠道收回墊付退款。

游客進(jìn)行退貨要滿足以下三個(gè)條件：購(gòu)買(mǎi)商品要選擇經(jīng)營(yíng)主體合法、證照齊全的正規(guī)商品銷(xiāo)售企業(yè)；在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要向商家索要正規(guī)的銷(xiāo)售憑證，并在提出退貨申請(qǐng)時(shí)提供；退貨的商品應(yīng)保持完好，未因人為原因造成物理及化學(xué)性質(zhì)改變。

游客購(gòu)物退貨工作機(jī)制 保障游客合法權(quán)益

“讓游客到云南旅游時(shí)‘購(gòu)物開(kāi)心、退貨省心’”。和麗貴表示，此次全省統(tǒng)一建立游客購(gòu)物退貨工作機(jī)制，就是要通過(guò)完善商品銷(xiāo)售企業(yè)售后服務(wù)承諾制度，優(yōu)化游客購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障游客的合法權(quán)益。

據(jù)云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)的《關(guān)于在全省建立游客購(gòu)物退貨工作機(jī)制的通知》，游客購(gòu)物退貨工作將納入云南省旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮體系運(yùn)行，并在“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)投訴系統(tǒng)增設(shè)退貨轉(zhuǎn)辦模塊，各州市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織當(dāng)?shù)赜慰唾?gòu)物退換貨工作，并安排專(zhuān)項(xiàng)資金用于先行墊付游客購(gòu)物退款。

除旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，云南各地根據(jù)實(shí)際，在機(jī)場(chǎng)、高鐵站、旅游景區(qū)等地設(shè)立退貨服務(wù)(站)點(diǎn)，游客可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)解決退貨訴求，線上、線下相結(jié)合，提升游客購(gòu)物品質(zhì)，優(yōu)化游客購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境。

玉溪市文化和旅游局副局長(zhǎng)朱建華介紹，游客購(gòu)物退貨機(jī)制建立后，游客合理的退換貨訴求將得到及時(shí)受理處理，對(duì)積極妥善解決旅游消費(fèi)糾紛、快速處理旅游消費(fèi)投訴具有積極意義。通過(guò)建立游客購(gòu)物退貨機(jī)制，倒逼生產(chǎn)者、經(jīng)銷(xiāo)商不斷提高商品質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將為玉溪市旅游業(yè)健康有序發(fā)展、旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序并持續(xù)向好營(yíng)造良好氛圍。

推廣“麗江經(jīng)驗(yàn)” 實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

2017年3月，麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心揭牌，24小時(shí)受理游客退貨訴求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年3月31日，麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心共處理退貨185起，涉及金額為2555139元；6起換貨，涉及金額為56840元。

為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理，維護(hù)游客合法權(quán)益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開(kāi)設(shè)專(zhuān)用賬戶，由市政府籌措專(zhuān)項(xiàng)資金100萬(wàn)元人民幣，用于先行墊付游客合理訴求的購(gòu)物退款。

麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心設(shè)在麗江市文化和旅游局，同時(shí)在麗江古城、束河古鎮(zhèn)、麗江機(jī)場(chǎng)設(shè)立了3個(gè)現(xiàn)場(chǎng)受理點(diǎn)，主要受理游客的現(xiàn)場(chǎng)退貨訴求。

在麗江市旅游監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心收悉游客反映的退換貨訴求后，經(jīng)分析研判，向麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心下達(dá)退換貨辦理指令。隨后旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心工作人員第一時(shí)間聯(lián)系游客核實(shí)退換貨信息。在收到游客退換貨商品或者郵寄憑證并確認(rèn)貨品完好后，監(jiān)理中心第一時(shí)間為游客辦理墊付退款或換貨事宜。此外，麗江市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心還建立了電話回訪制度，在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi)，工作人員與游客進(jìn)行電話回訪，進(jìn)一步提升游客的滿意度。

結(jié)合實(shí)際完善機(jī)制 探索“旅游放心購(gòu)”

參照麗江市的經(jīng)驗(yàn)和做法，云南省各州市近日結(jié)合本地實(shí)際，為建立和完善游客退貨工作機(jī)制進(jìn)行了一系列探索。

目前，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)已設(shè)立3處退貨服務(wù)(站)點(diǎn)，包括昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳的昆明旅游公共服務(wù)中心，國(guó)內(nèi)出發(fā)辦票區(qū)以及機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳。此外，昆明還將在高鐵站、旅游景區(qū)設(shè)立退貨服務(wù)(站)點(diǎn)。

“玉溪市已制定《玉溪市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心退貨工作制度》和《玉溪市旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心退貨流程》。旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心將按周、月、季、年對(duì)退換貨商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)玉溪市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心、市旅游投訴處置指揮中心、市旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室分析研判，適時(shí)進(jìn)行信息公示。”朱建華說(shuō)。

紅河哈尼族彝族自治州旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心將根據(jù)《紅河州旅游商品退貨實(shí)施辦法》等規(guī)定，采取線上、線下相結(jié)合的方式，受理游客購(gòu)物退貨訴求。同時(shí)，紅河州建立旅游“紅黑榜”制度，全面提升旅游商品的品質(zhì)，不斷優(yōu)化游客購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提高商品銷(xiāo)售企業(yè)售后服務(wù)水平，及時(shí)、高效、便捷地向游客提供退貨服務(wù)，切實(shí)保障游客的合法權(quán)益。

此外，保山市下轄的騰沖市、龍陵縣，紅河州下轄的建水縣，玉溪市澄江縣等地也紛紛成立了旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心。
  （內(nèi)容來(lái)源：云南省文化和旅游廳）

——2019云南：讓游客旅游時(shí)“購(gòu)物開(kāi)心、退貨省心”